? ارتباطات انسانی در CRM
یکی از مهمترین مباحث در مدیریت ارتباط با مشتری، حوزه ی ارتباطات انسانی است. حوزه ای که معمولا مدیران در هنگام پیاده سازی CRM به آن توجه نمی کنند و بیشترین تمرکز خود را در بهترین حالت، بیش از خرید نرم افزارهای بروی طراحی فرآیندهای ارتباط با مشتری معطوف میکنند.
از این پس در تک نگاری های روزانه سعی می کنم علاوه بر حوزه های تحلیلی و فرآیندی، در خصوص تئوری های حوزه ارتباطات انسانی در CRM بیشتر صحبت کنم.
⚫️اصل اول: ارتباط از خویشتن آغاز می شود
بسیاری از مشکلات ارتباطی میان مدیران با پرسنل، پرسنل با پرسنل و در نهایت مدیران و پرسنل با مشتریان ناشی از Perspective یا همان چشم انداز انسان ها از خودشان است. مشکل از آن جایی شروع می شود که معمولا نمی دانیم:
۱⃣کیستیم ، چه می خواهیم و چه توانایی هایی داریم. مثلا چقدر خودمان را در اقناع مخاطب توانمند میبینیم.
۲⃣طرف مقابلمان کیست و از این ارتباط چه می خواهد . مثلا چقدر طرف مقابل را منطقی می دانیم.
۳⃣طرف مقابلمان چه دید و نظری در مورد ما دارد. مثلا طرف مقابل ، ما را چقدر مصمم می بیند.
۴⃣طرف مقابلمان، خودش را چگونه می بیند. مثلا طرف مقابل خود را توانمند می داند؟ هرچقدر هم ما توان ارتباط موثرداشته باشیم اما طرف مقابل خود را توانمند نداند، نمیتوانیم او را وادار به انجام کاری که میخواهی بکنیم.
۵⃣طرف مقابل، ما را چگونه می بیند. مثلا ما را خیرخواه میداند یا فرصت طلب.
۶⃣طرف مقابل ، فکر می کند که ما او را چگونه می بینیم و بر این اساس سعی می کند کدام تصویر ذهنی ما در خصوص خودش را تغییر دهد.
در واقع مشتریان همواره، آینه ی رفتار ما هستند. همانگونه که ما در ارتباط خود را می سازیم، طرف مقابل را نیز
مي سازيم.
»»» کانال تلگرام ( کلیک کنید ) «««
